及意见建议，会反馈给议员，再由议员向投诉人作答复。英国议会有652名议员，平均每个议员有65000名选民支持，每位议员都有自己的选区和所对应的选民。为赢得选民支持，议员会主动加强与选区公民的联系，专门设有议员“诊断日”，一般安排在周末，议员都会返回所在的选区，和所在选区公民面对面交流，选区公民有什么问题都可以直接向议员反映。据我驻英大使馆丛培武公使介绍，使馆在邀请英国国家议会议员参加活动时，一般都会避开周末议员开放日这个时间，否则议员很难被邀请到。选区公民所反映的问题，议员认为有必要，会向政府有关部门提出办理要求，并将办理结果反馈给投诉人；议员认为涉及重大问题的，还会提交议会进行讨论。只有议员认为有必要转交申诉专员的，才会提交申诉专员进行调查。这样能够对公民投诉的问题起到过滤作用，确保一些社会关注度高、影响较大的投诉及时进入申诉专员的视野，并予以重点调查和处理。据戴格·豪尔先生介绍，议员参与受理公民的投诉，其目的是争取选票，“帮人实际上是在帮己”，力图从解决“小个案”中赢得“大口碑”，为自己和所在政党拉到更多的选票。
第四，地方政府处理公民申诉的做法。伦敦的哈克宁市、伯明翰的伍尔弗汉普顿市，都十分重视公民的投诉，主要表现为“四有”：一是有较好的工作理念。两市都把公民投诉作为一种宝贵的资源，认为公民对政府的投诉，实际上是在免费帮助政府改进工作，形成了“投诉是金”的理念。伍尔弗汉普顿市的首席执行官赛诺·沃伦先生讲，政府以公民投诉为镜子，能够不断改进工作。二是有专门的机构和人员。伍尔弗汉普顿市虽然只有25万人口，但受理投诉的一线工作人员却有21人、调查专员有30多人，其受理公民投诉的大厅设施齐全、环境温馨。哈克宁市负责投诉调查处理的专员有13人，可以协调其他部门人员参与投诉调查。地方负责投诉受理机构的主要负责人，由该市首席执行官任命。两市每年都定期组织一线工作人员及调查人员的培训，不断提高工作人员在沟通交流、调查处理、解决问题上的能力。三是有规范的工作程序。对公民投诉，两市都规定了办理时限。如，伍尔弗汉普顿市规定，收到公民投诉后4天（含休息日）内回复投诉人已收到投诉，并根据投诉内容确定工作人员进行处理，处理结果21天（自然日）内答复投诉人；若投诉人不满意，则由投诉受理机构负责人进行复审，28天（含休息日）内复审完毕，将调查结论反馈给投诉人。哈克宁市2013年度81%的公民投诉，在15个工作日内得到了答复。四是有较为完善的绩效管理。伍尔弗汉普顿市在年度计划中，明确95%的投诉要在规定时间内办结，并开展投诉人满意度调查。2012年，该市投诉人满意率为80%。哈克宁市重视对投诉事项处理后相关工作执行情况的审查评估，每月都进行抽查，确保已处理事项的改进完善措施落实到位，还对投诉事项发展趋势进行分析，定期形成报告，向有关部门提出改进工作的建议。地方政府在进行重大决策和政策调整时，都会征求申诉专员的意见建议。
四
考察团在对英国公民申诉制度有了比较全面了解的基础上，联系我国实际进行深入思考，形成了以下几点启示。
第一，要对我国信访制度有坚定的制度自信。中英两国政治体制不同，基本国情和发展阶段不同，面临的社会矛盾及其表现形式差异也较大，但英国公民申诉制度与我国信访制度，在功能作用、工作理念、基本方法等方面，有很多相似、相同之处。相比较而言，我国的信访制度建立更早，系统性和整体性更强，能够运用的资源更多，在了解社情民意、沟通群众和政府的关系、维护群众权益等方面的优势更加明显。通过对英国公民申诉制度的考察和比较，使我们更加深刻地认识到，信
